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DIGITALER KUNDENDIENST DER NÄCHSTEN GENERATION

Quickline ist ein Schweizer Telekommunikations-Unternehmen und bildet zusammen mit 24 unabhängigen, regional verankerten Partnern den Quickline-Verbund. Quickline entwickelt attraktive Produkte für Internet, TV/Radio, Festnetz- und Mobiltelefonie und unterstützt ihre Partner in der lokalen Marktbearbeitung. Gemeinsam sorgen wir für einen persönlichen Kundenservice vor Ort und vernetzen Privatkunden sowie KMU mit der Welt. Quickline richtet sich im Privatkundenbereich an Familien und bietet mit ihren Produkten und Services das passende Angebot für jedes Bedürfnis in jeder Lebenssituation.

Anspruchsvolle und zufriedene Kunden wollen einen erstklassigen Kundenservice, und dies möglichst ohne Anleitungen und FAQ’s durchzuarbeiten oder umfangreiche Kontaktformulare auszufüllen – natürlich 24/7 und auf dem Device ihrer Wahl. Zeig uns, wie der digitale Kundenservice der nächsten Generation bei Quickline funktioniert.

KONTEXT UND HINTERGRUND

Zufriedene (potenzielle) Kunden erwarten einen erstklassigen Kundenservice. Sie wollen mit geringem Aufwand möglichst schnell und einfach eine Lösung für ihr Problem oder Anliegen. Und dies am liebsten 24/7 – nämlich dann wann sie wollen und mit dem Device, welches sie bevorzugen. Quickline ist ein schweizerisches Unternehmen und bearbeitet Kundenanliegen pragmatisch und unkompliziert.

BESCHREIBUNG DES PROBLEMS

Wie kommt der Kunde schneller und mit möglichst wenig Aufwand an die gewünschte Auskunft, die Bearbeitung seines Anliegens oder die Lösung seines Problems? Seine Lösung zur Problemstellung kann in einem PDF sein, in einer FAQ, in der Community oder auch auf einer Landingpage etc. Wie kann der manuelle Aufwand im Kundendienst reduziert werden, damit mehr Kapazität für die Beratung der Kunden frei wird?

Der Kunde soll nach dem Prinzip «Online- bzw. Self-Service First» bedient werden. Er sucht und findet rasch und selbständig die gewünschten Infos– und sollte er doch nicht fündig werden, so kann er den persönlichen Kontakt mit Quickline suchen.

ANFORDERUNG AN DIE LÖSUNG

Hilfestellung findet der Kunden mit einer einzigen Suchabfrage, in welcher er sein Anliegen schildert. Im Hintergrund werden verschiedene Quellen durchsucht (Website, in der Community, Videos und Anleitungen (PDFs), offene Bestellungen und Tickets und ggf. weitere). Der Kunde erhält passende Lösungsvorschläge mit hoher Relevanz. Er empfindet die Bedienung als super-einfach,